Публикации и Stories выкладывают все. А вот как добиться, чтобы клиенты сами создавали контент, знают не многие. Тут-то и приходит на помощь комьюнити-менеджмент и два его верных помощника – модерация и UGC.

BeBetter поделится секретами, как собрать вокруг себя армию лояльных читателей, которые за вашим брендом и в огонь и в воду.

Комьюнити-менеджмент
В дословном переводе это означает «управление сообществом».

Публика выражает отношение к вашему бренду в каждом вопросе, комментарии, репосте, отзыве. Важно вовремя подхватить эти эмоции и направить в нужное русло.

Причем речь не только об Инстаграме. Общаться с аудиторией нужно на всех площадках, где она пересекается с товаром – в соцсетях, на сайте, форумах, маркетплейсах, отзовиках и даже на выставках и офлайн-тусовках. Так вы на корню срубите негатив или недопонимание. А потом переманите недовольного клиента в ряды лояльных и закружите его в воронке продаж.

Дружить с аудиторией помогут два инструмента комьюнити-менеджмента:

• Модерация
• UGC (User-generated content) или пользовательский контент

Разберем их подробнее.

1. Модерация
Модератор как голкипер – перехватывает реакцию пользователя и направляет на пользу своей команде.

Он отвечает на комментарии и вопросы, поддерживает обсуждения и придает бренду человеческое лицо. А еще решает проблему читателя на месте, повышая лояльность к компании.

Хороший модератор придерживается принципов:
✓ Реагирует на каждый комментарий, даже нейтральный. Человек начал общение, а значит самое время превратить его в лояльного защитника бренда и повысить вовлеченность. Как активизировать читателей за счет вовлекающих постов рассказали в этой статье.
✓ Отвечает не позднее 2 часов, чтобы перехватить срочные вопросы пользователей из разряда: «Банкомат съел карту, что делать?».
✓ Разговаривает языком читателей и придерживается тона бренда.
✓ Готов к очевидным и повторяющимся вопросам. Даже если придется несколько раз ответить одно и то же, помните: каждый конкретный читатель не в курсе, о чем уже спрашивали другие.
✓ Заглядывает на страницы клиентов и оставляет лайки и комментарии. Такой неожиданный комплимент сломает барьеры между вами и покупателями.

Чтобы упростить работу модератору, подготовьте скрипты ответов. Тогда на сотый вопрос: «А где посмотреть ассортимент?» он просто скопирует лаконичное «Загляните на наш сайт» и вышлет клиенту вместе со ссылкой.

Используйте ботов, чтобы отлавливать комментарии и отписки. Для Инстаграм подойдет бесплатный Телеграм-бот @iamprcompanyBot.

Всех комментаторов можно разделить на позитивных, нейтральных и негативных.

Позитивный – он уже на вашей стороне. Он как адвокат защищает бренд перед недовольными покупателями. Горячо благодарите таких сторонников, попутно делитесь информацией и закрывайте возникающие вопросы. Это не только покажет, что вы готовы к диалогу, но и продвинет пост вверх по ленте.

Нейтральные - бросают короткое «спасибо» или обращаются с вопросом. Важно удержать их внимание и постепенно переманивать в свои соратники. Шутите, ставьте смайлы, задавайте уточняющие вопросы, чтобы раскачать читателя и показать интерес к его мнению.

Негативные комментаторы делятся на два типа:

Первый – конструктивный, показывает зоны роста вашего бренда. Вежливо извинитесь и уточните, в чем именно проблема. Такие диалоги позволяют снизить градус недовольства, превратить рассерженного покупателя в нейтрального или даже позитивного. К тому же другие читатели увидят, что вы спокойно принимаете критику и готовы улучшать продукт ради своих клиентов.

А вот с деструктивными критиками разговор короткий – отшутитесь и уйдите в тень. Не тратьте на них время. Не переживайте за громкие высказывания на отзовиках, у таких крикунов нет весомых аргументов.

Помните, если человек приходит с проблемой, нужно окружить его двойной заботой. Чем оперативнее и качественнее закроете вопросы недовольного клиента, тем больше шансов сохранить у него хотя бы нейтральное отношение к бренду. Заглаживайте вину приятными бонусами, чтобы подчеркнуть заботу и заинтересованность.

Удалять негативные комментарии недальновидно. Сайты-отзовики с радостью примут разгневанного пользователя в свои объятия, а там у вас уже не будет шанса изменить его мнение о бренде.

Работа с комментариями – это торт. А теперь перейдем к вишенке.

Помните, что визуал должен цеплять аудиторию в первые секунды посещения вашего аккаунта.О том, как создать эффектный блог говорим на курсе Сам Себе Инстаграмер!

2. UGC или пользовательский контент

Верный способ сблизиться с клиентами – дать понять, что они влияют на ваш продукт или контент.

Покажите: вы доверяете читателям настолько, что готовы публиковать у себя их креатив. И они проникнутся доверием в ответ.

Например, кондитеры могут выкладывать фото праздничных столов клиентов с фирменным тортом во главе. А производители декоративной косметики – фото макияжей клиентов. Такие публикации могут составлять 100% ленты, как у GoPro, или присутствовать в аккаунте лишь частично.

На начальном этапе внедрение пользовательского контента может вызвать затруднения. Для такого случая BeBetter разработал пакет услуг «Действуй, мы рядом!». За 30 дней поддержки от экспертов продвижения вы проработаете контент и визуал, а еще получите рекомендации по продвижению и увеличению охватов.

Как подстегнуть пользователей генерировать контент для вашего бренда:

• Делайте визуально привлекательный продукт. Креативные десерты, сумки с арт-росписью или корзину экзотических фруктов покупатели сфотографируют и выложат у себя даже без ваших призывов.
• Запускайте конкурсы вроде: «Придумай название нового блюда» или «Сфотографируйся в нашем комбинезоне в необычной позе и выложи в сторис».
• Меняйте контент на бонусы. Только мягко и с посылом, что отзывы помогают улучшить продукт или сервис. «Плюшки» могут быть любыми: от полировки машины в подарок к мойке до реальной плюшки в кофейне.

Помните, чем больше времени и усилий человеку придется потратить на выполнение условий конкурса, тем весомее должен быть приз.

Формируйте вокруг своего бренда лояльное сообщество, тогда ваша популярность понесется вперед на максимальных скоростях. А чтобы узнать о других способах продвижения в соцсетях, пройдите курс SMM без проблем!